Customer Journey in de zorg

Customer Journey in de zorg

01-02-2018

Customer journey bij patiënten?

Bij een customer journey, een klantreis, wordt vaak in eerste instantie aan het gedrag van consumentgroepen of klanten gekeken. Dit type onderzoek registreert immers oriëntatie- en koopgedrag van doelgroepen en geeft inzicht in hun ervaringspatronen. Ook voor de zorgsector, bijvoorbeeld een ziekenhuis, is het monitoren van de klantreis van belang. In dit geval hebben we het natuurlijk over cliënten en patiënten, en zijn de aanbieders het ziekenhuis als geheel, specialisten, verpleegkundigen en verpleegafdelingen. Daarom staat in deze blog de customer journey in de zorg centraal.

Juist patiënten leggen in het keuzeproces van een zorgaanbieder en in het zorgtraject een intensieve customer journey af. Voor elke zorgverlener is het van belang om inzichtelijk te kunnen maken welke reis deze klant of patiënt aflegt, als deze contact heeft met een zorgverlener. Interessant is om de reis onder te verdelen in: voor ziekenhuis, in ziekenhuis, na ziekenhuis trajecten. Het in beeld brengen van de totale reis op basis van kwalitatief onderzoek levert direct inzicht in de reeds bereikte pluspunten en levert ook een vertrekpunt en inspiratie voor directe verbetering.

Design en uitvoering van een customer journey

Wat houdt een customer journey bij een ziekenhuis in? Het design is samengesteld uit: interviews met patiënten thuis, door het ziekenhuis en de afdeling meelopen met patiënten en specialisten op de afdeling en single interviews met de specialisten en verpleegkundigen. Op basis van de diverse onderzoekstrajecten ontstaat een compleet beeld van het zorgtraject en kan iedere afdeling concrete handvatten meekrijgen om gerichte vervolgstappen te zetten. En niet alleen een NPS score die geen valide insights geeft.

Door veel zorgaanbieders [ziekenhuizen, verpleeghuizen etc.] worden deze customer journeys per afdeling uitgevoerd. Daarbij worden diverse technieken om patiëntgedrag en – beleving te analyseren gehanteerd, zoals projectieve technieken en CJ-mining. De resultaten worden weergegeven in een overzichtelijke datavisualisatie en geen eindeloze rapporten.

Opvallende uitkomst

Bijzonder is, dat de belangrijkste stuurinformatie die uit diverse klantreizen gehaald kan worden, vaak op het vlak van communicatie ligt. Spreken en kunnen luisteren, empathie, aandacht geven, zijn zowel voor de specialist als de patiënt een opgave. Als er problemen geconstateerd worden, is ontbrekende of slechte communicatie, ontstaan door de houding en opstelling van beide gesprekspartners, de grootste veroorzaker. Wat vaker genoemd wordt tijdens de klantreis is het volgende: specialisten die een patiënt tijdens een gesprek nauwelijks aankijken omdat zij alle gegevens meteen op de PC moeten invoeren, maar ook patiënten die op basis van online-zorginformatie de specialist een les willen leren en ook niet luisteren naar zijn expertise.

Praktijkvoorbeelden

In de laatste weken vinden wij herhaaldelijk artikelen in de krant die aankaarten, dat ontbrekende of slechte communicatie problemen veroorzaakt. Ook uit de interviews met patiënten blijkt, dat ontbrekende communicatie, het niet voeren van een goed gesprek, de matige aandacht en ontbrekende persoonlijke interesse van de behandelende arts in de patiënt tot grote onvrede leiden.

Het Radboudumc wordt aangeklaagd voor nalatigheid. De nabestaanden van een overleden patiënt voelen zich overvallen door de drastische wijziging in het behandelbeleid die volgens hen ook niet goed uitgelegd werden. Of zoals de klaagster aangeeft: ‘Bij ons is het beeld ontstaan: iedereen was druk, hij was niet belangrijk. Ik had graag gehoord: het is niet goed gegaan, excuses waren op zijn plaats geweest’.

‘Ik snap steeds beter waarom een spreekkamer een spreekkamer en geen luisterkamer heet’.
Een andere patiënt zegt dit tijdens een interview, omdat men juist van de zorg zou mogen verwachten dat het betrachten van zorgvuldigheid jegens en het luisteren naar de patiënt daar normaal zijn.

Customer journey en vervolgstappen met DISC

Juist door een customer journey, waarin patiënten in de eigen, veilige omgeving over de klantreis door het ziekenhuis kunnen praten, geeft veel insights. Maar ook veel aanknopingspunten om het contact te verbeteren. En deze vraagstukken zijn nooit uniek voor een afdeling of specialist zijn. Omdat het overal voorkomt, kan men er verandering in brengen.

Optimale communicatie tussen patiënt en zorgverlener, maar ook zorgverleners onderling kan bevorderd worden door gebruik van het DISC model. Hierdoor wordt bijvoorbeeld voor de behandelaar sneller inzichtelijk wordt met welk type patiënt hij of zij te maken heeft en wat de beste manier is om erop in de communicatie in te spelen.

DISC model voor optimale communicatie in de zorg - blog OnderzoekscollectiefElke zorgprofessional heeft in de communicatie met collega’s en patiënten te maken met verschillende persoonlijkheden en manieren van communiceren. Om de effectiviteit van de persoonlijke communicatie en de informatieoverdracht te vergroten, is inzicht in de persoonlijke communicatievoorkeuren en die van de patiënten noodzakelijk.

Het DISC model, waar we samen met bureau CureConcern voor ziekenhuizen aanbieden, garandeert dat de uitkomsten uit een customer journey traject ook tot een succesvolle implementatie en optimalisatie van het behandeltraject leiden.